KLIENTIDE KAEBUSTE LAHENDAMISE KORD


1. Kaebuste lahendamise läbiviimise eest vastutab juhatus;

2. Anonüümseid kaebusi ei menetleta;

3. Kaebus registreeritakse vormil (lisa);

4. Kaebuse vastuvõtmine:

--telefoni teel saadud kaebus:

telefonikõnele vastav administraator peab küsima piisavalt andmeid, et täita kaebuste arvestamise vormi 1 ja 2 osa. Helistajat tuleb informeerida kaebuste menetlemise korrast. Telefonikõne vastu võtnud administraator annab vormi ühe tööpäeva jooksul juhatuse liikmele;

--kirjalikult (postkast, e-mail) saadud kaebus:

kirjalik kaebus antakse edasi otse kaebuste läbivaatamiseks juhatuse liikmele. Juhatuse liige täidab vormi 2 osa.

--suuline kaebus:

kogu asutuse personal on kohustatud kaebustega seotud probleeme lahendama oma pädevuse piires. Juhul, kui vestluse käigus ei õnnestu probleemi lahendada, täidetakse kaebuste registreerimise vormi 1 ja 2 osa ning edastatakse see ühe tööpäeva jooksul juhatuse liikmele;

5. Kaebuse menetlemine:

5.1 Kaebuse menetlemine toimub üldjuhul 10-ne tööpäeva jooksul. Kui kaebuse lahendamine ei ole võimalik selle aja jooksul, siis sellest teavitatakse kaebajat. Kaebusele tuleb igal juhul vastata 30 kalendripäeva jooksul.

5.2 Kui kaebuste läbivaatamisega tegelev isik on saanud kaebekirja või kaebuse täidetud vormi, saadab ta teatise kaebuse kättesaamise ja menetlemise algatamise kohta kaebuse esitajale. Teatis peab sisaldama ka infot selle kohta, kes menetlust läbi viib ning kui vajalik, siis soovi kaebuse esitajaga vestelda.

5.3 Kaebuse läbivaataja algatab menetlemise või delegeerib selle mõnele teisele asutuse töötajale.

5.4 Menetleja selgitab kaebuse asjaolud, vajadusel võetakse seotud töötajatelt kirjalikud selgitused.

5.5 Kui kaebus on suunatud mõne asutuse töötaja vastu, tuleb talle kaebust või kaebuste registreerimise vormi näidata, et ta saaks omapoolse seisukoha välja tuua. Isikule tuleb teatavaks teha tema õigus saada abi ametiliidu poolt, kui kaebus põhjustab distsiplinaarseid aktsioone.

5.6 Kaebuse lahendamise tulemustest informeerib menetleja kaebajat kirjalikult. Juhul, kui kaebuse esitaja pole lahendusega rahul, tuleb teda teavitada tema õigusest edasi kaevata.

6. Kõik kaebuse uurimise käigus võetud seletuskirjad ja tehtud intervjuud dokumenteeritakse ning lisatakse lõpparuandele, mis peab sisaldama:

– kaebuse täidetud vorm
 – kaebuste esitaja nimi ja kontaktandmed, seos kliendiga
 – isikute andmeid, kes on kaebusega seotud
 – kaebuse kokkuvõtet
 – tarvitusele võetud meetmeid
 – kaebusega seotud kirjavahetust
 – kaebuse seisu (lõpetatud või käigusolev, s.t. edasikaebamisel)

7. Lõpparuanne kaebuse kohta säilitatakse 2 aastat.

 

Lisa: Kaebuste lahendamise vorm